Severní Čechy – Celkem 705 podnětů nespokojených zákazníků obdržel v loni Ombudsman ČEZ, z toho 94 v regionu severních Čech. Nejvíce reklamací se týkalo měření množství odebrané elektřiny. Za šest let fungování řešil tým Ombudsmana ČEZ téměř 4 000 podnětů, z toho 472 na severu Čech.
Zájem o služby Ombudsmana Skupiny ČEZ, který před více než šesti lety jako první v energetickém sektoru ČR začal sloužit zákazníkům, je značný. „Za šest let existence mého týmu jsme vyhověli zákazníkům ve 382 případech. Také loňský rok potvrdil zájem zákazníků o naše služby. Přičítám to jak jejich rostoucí důvěře, tak i informovanosti o roli ombudsmana v rámci celkového zákaznického servisu Skupiny ČEZ," rekapituluje Josef Sedlák, Ombudsman ČEZ.
Ve prospěch zákazníka rozhodl loni ombudsman v případě 54 podání, zatímco na 36 situací použil Ombudsman ČEZ specifický přístup a zohlednil zejména sociální situaci podatele, v 19 případech byla chyba na straně Skupiny ČEZ. Na základě vybraných zjištění pak doporučil společnostem Skupiny ČEZ provedení některých změn v postupech nebo přijetí účinných nápravných opatření. V severních Čechách tak ve prospěch zákazníka rozhodl Ombudsman ČEZ ve 12 případech. Vždy přitom vyzval příslušnou společnost Skupiny ČEZ, aby zákazníkovi vyhověla.
Největší porce řešených podání se týkala oblasti reklamace měření, smluvních záležitostí a odkladu splatnosti a odpuštění dluhu. V 97 % případů vydal ombudsman stanovisko ve lhůtě 30 kalendářních dnů. Necelá polovina zákazníků kontaktuje Ombudsmana ČEZ prostřednictvím internetových stránek.
„Při šetření podnětů zákazníků nebereme v potaz výsledky předchozích šetření společnosti, se kterou má zákazník spor. Postupujeme samostatně, abychom nemohli být ve svých závěrech ovlivněni. Přesto docházíme ve většině případů k podobným závěrům, jaké učinila příslušná energetická společnost. Nejčastější příčinou problémů je skutečnost, že si lidé průběžně nekontrolují svou spotřebu elektřiny či plynu a začnou se o stav věcí zajímat až poté, co obdrží vyúčtování a mají doplácet. Často jde až o desítky tisíc korun. Jejich první myšlenka je, že za vše může chyba měřícího zařízení. V drtivé většině je však následně prokázáno, že zařízení měří správně. Naopak se velmi často ukáže, že si zákazník při samoodečtech snižoval ve dvou po sobě následujících letech spotřebu a třetí rok se mu tyto „úspory" sečtou," dává nahlédnout do zákulisí péče o klienta Josef Sedlák.
Tým Ombudsmana ČEZ byl zřízen k 1. říjnu 2009 a společnost ČEZ se tak stala prvním energetickým subjektem, který v regionu svého působení zřídil pro své domácí zákazníky tento institut. Ombudsman ČEZ je podřízen představenstvu společnosti ČEZ a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ. Dosavadní fungování institutu Ombudsmana ČEZ potvrzuje správnost záměrů, které stály u jeho zřízení - zkvalitnění zpětné vazby, která umožní zlepšení služeb a tím i vztahů se zákazníky. Více informací: http://www.cez.cz/cs/odpovedna-firma/ombudsman.html.
